対応 [ビジネス・経済・就職]
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 【中古】 図解社長をだせ！ マンガでわかるクレーム対処法！ / 川田 茂雄 / 宝島社 [単行本]【メール便送料無料】【最短翌日配達対応】 もったいない本舗 楽天市場店 | 著者：川田 茂雄出版社：宝島社サイズ：単行本ISBN-10：479664184XISBN-13：9784796641845■こちらの商品もオススメです ● 社長をだせ！ってまたきたか！ “あっちでもこっちでも”クレームとの死闘 / 森 健, 川田 茂雄 / 宝島社 [単行本] ● 「臨機応変」クレーム対応完璧マニュアル 最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説 / 関根 健夫 / 大和出版 [単行本] ● 起業して3年以上「続く人」と「ダメな人」の習慣 18年会社に勤めた典型的なサラリーマンが起業後、多 / 伊関 淳 / 明日香出版社 [単行本（ソフトカバー）] ● クレーム対応の実際 / 中森 三和子, 竹内 清之 / 日経BPマーケティング(日本経済新聞出版 [新書] ● 気遣い、謝罪、クレーム対応「大人の作法」入門 職場で一目置かれる、ちょっとしたコツ！ / プレジデント社 / プレジデント社 [ムック] ● そこまでやるか！のクレーム・トラブル対応 マニュアルを超えたところに感動が生まれる / 平 博 / かんき出版 [単行本] ● クレーム対応の超技術 迅速かつ確実に解決！ / 工藤 アリサ / こう書房 [単行本] ● 理不尽な要求を黙らせる最強のクレーム対処術 100万人の教科書 / 紀藤正樹 / 神宮館 [単行本（ソフトカバー）] ● 一瞬で自分を変える法 / アンソニー ロビンズ, Anthony Robbins, 本田 健 / 三笠書房 [単行本] ● 東大生が書いたやさしい物理の教科書 / 相澤 渉太 / ジェイ・インターナショナル [単行本] ● 企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応 / 森山 満 / 商事法務 [単行本] ● クレーム対応の教科書 「個人のスキル」と「組織の対応力」がアップする / (株)日本能率協会コンサルティング, 江渡 康裕, 坂田 英之, 永川 克彦 / 日本能率協会マネジメントセンター [単行本] ■通常24時間以内に出荷可能です。※繁忙期やセール等、ご注文数が多い日につきましては 発送まで48時間かかる場合があります。あらかじめご了承ください。 ■メール便は、1冊から送料無料です。※宅配便の場合、2,500円以上送料無料です。※最短翌日配達ご希望の方は、宅配便をご選択下さい。※「代引き」ご希望の方は宅配便をご選択下さい。※配送番号付きのゆうパケットをご希望の場合は、追跡可能メール便（送料210円）をご選択ください。■ただいま、オリジナルカレンダーをプレゼントしております。■お急ぎの方は「もったいない本舗 お急ぎ便店」をご利用ください。最短翌日配送、手数料298円から■まとめ買いの方は「もったいない本舗 おまとめ店」がお買い得です。■中古品ではございますが、良好なコンディションです。決済は、クレジットカード、代引き等、各種決済方法がご利用可能です。■万が一品質に不備が有った場合は、返金対応。■クリーニング済み。■商品画像に「帯」が付いているものがありますが、中古品のため、実際の商品には付いていない場合がございます。■商品状態の表記につきまして・非常に良い： 使用されてはいますが、 非常にきれいな状態です。 書き込みや線引きはありません。・良い： 比較的綺麗な状態の商品です。 ページやカバーに欠品はありません。 文章を読むのに支障はありません。・可： 文章が問題なく読める状態の商品です。 マーカーやペンで書込があることがあります。 商品の痛みがある場合があります。● リピーター様、ぜひ応援下さい（ショップ・オブ・ザ・イヤー） | 333円 |
 【POD】どんなクレームも絶対解決できる！【POD】 [ 津田卓也 ] 楽天ブックス | 津田卓也 あさ出版ドンナクレームモゼッタイカイケツデキル ツダタクヤ 発行年月：2022年03月11日 予約締切日：2022年03月10日 ページ数：216p ISBN：9784866673530 本 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス セールス・営業 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス クレーム対応 | 2,420円 |
 超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ！【電子書籍】[ 谷厚志 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！＜/p＞ ＜p＞業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。＜/p＞ ＜p＞そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。＜/p＞ ＜p＞「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。＜/p＞ ＜p＞お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,650円 |
 仕事がデキると言われている人が必ずおさえている謝罪・クレーム対応の鉄則【電子書籍】[ 小川貴之 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞潔い謝罪はあなたのピンチをチャンスに変えます。デキるビジネスパーソンは、数多くの修羅場をくぐり抜けています。社外であろうと、社内であろうと謝罪をしなければならない場面は、仕事をしていれば誰もが一度は通る道。そんなとき、この本を読んでおけば困ることはありません。謝罪・クレーム対応で失敗してしまったという方でも、これから先、もう「謝罪」「クレーム対応」で悩むことはありません。この本ではピンチをチャンスに変える「謝罪」「クレーム対応」について、ビジネス研修で評判の人気講師が述べていきます。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,144円 |
 ケース別 クレーム対応徹底マニュアル【電子書籍】[ HRS総合研究所 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞お客さまは〈物言わぬ客〉から〈物言う客〉になり、クレーム件数が増加傾向にあるといわれています。本書では、クレーム情報の生かし方、クレーム対応の基本姿勢を解説するほか、45のクレーム対応事例を掲載。店内での接客や受付などの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客さまの気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客さまが本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,232円 |
 一番つかえる クレーム対応のやり方がわかる本【電子書籍】[ 田中義樹 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞ふだん接客業務についている人なら、小さなクレームには毎日のように遭遇しているのではないでしょうか。クレーマーレベルではない、小さなクレームでも、対応を少し間違えると、とてもややこしいことになるケースがあります。そうしたクレーム事例を挙げながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教えるのが本書。クレームに正しく対応すれば、逆にお店や会社の評価を上げることさえできます。＜/p＞ ＜p＞対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のため」をベースに「前向きなプラス感情にもっていく」こと。この考え方を押さえて、最初の対応の仕方、配慮の言葉の入れ方、まとめ方を身につければ、あらゆる場面で使える対応法が身につきます。＜/p＞ ＜p＞こまかく項目を分けて、手短にテンポよく解説しているので、マニュアル的に読めて、すいすい身につきます。＜/p＞ ＜p＞接客にたずさわる、すべての人に読んでもらいたい、とても使える役立つ一冊です！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 990円 |
 モンスタークレーマーを一気に黙らせるクレーム対応術【電子書籍】[ クレーム総合研究所 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞＜strong＞無理難題もどんと来い！＜/strong＞＜br /＞ ＜strong＞実例から学ぶ対応術＜/strong＞＜/p＞ ＜p＞あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。＜br /＞ 企業では、お客様からのクレームを情報源と捉え、上手に対応することで顧客満足（CS)につなげ、＜br /＞ 新たなファンを生み出すチャンスとポジティブに考えるところが増えています。＜/p＞ ＜p＞一方で、実際の現場ではマニュアルだけでは対応できない、＜br /＞ 理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。＜/p＞ ＜p＞恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、＜br /＞ 初期対応がこじれ、大問題へと発展してしまうケースもあります。＜/p＞ ＜p＞しかし、どんなクレームにも対応には原理原則があります。＜/p＞ ＜p＞本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、＜br /＞ それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。＜/p＞ ＜p＞＜strong＞▼目次＜/strong＞＜br /＞ ＜strong＞Chapter1 デパートや量販店で見た！ 普通のおばさんがクレーマーに豹変する瞬間＜/strong＞＜br /＞ ・子どもは育つ！ クレーマーも育つ？＜br /＞ ・ペットフードで食中毒！？ ペットクレーマーの恐怖＜br /＞ ・海外からの連絡。スーツケースが壊れた！ 他＜/p＞ ＜p＞＜strong＞Chapter2 怒鳴る、喚く、泣き出す……メーカーやTV局などへのクレーム＜/strong＞＜br /＞ ・困ったオタクの思い込み クレームは笑ってられないゾ＜br /＞ ・彼女にふられたのは、スニーカーのせいじゃない！！＜br /＞ ・返品といっても、空っぽのものは無理ですよ！ 他＜/p＞ ＜p＞＜strong＞Chapter3 あまりにも理不尽！ レストラン＆食堂などへのモーレツクレーム＜/strong＞＜br /＞ ・お客様の責任だけど、メーカーにも責任がある？？＜br /＞ ・思い出いっぱいのスーツが色落ちしてしまった。＜br /＞ ・焦げた肉だから、お金は払えません！！ 他＜/p＞ ＜p＞＜strong＞Chapter4 ご近所、暴力団まがいなどのクレーマー＜/strong＞＜br /＞ ・えぇえぇぇぇ！ ビールのグラスで凍傷！？＜br /＞ ・限定販売！ 妊娠中だから2人分ちょうだいね＜br /＞ ・連日のクレーム！ ただ話したいだけなのか！？ 他＜/p＞ ＜p＞＜strong＞Chapter5 教えます！ クレーマー対策お役立ち情報＜/strong＞＜br /＞ ・上手なクレーム対応の原則 他＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 438円 |
 マクドナルドはどこへ行く？ 17万従業員の命運握る原田改革の正念場【電子書籍】[ 清水量介 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞外食産業の超優等生、「日本マクドナルドホールディングス」に異変が起こっている。2004年に原田泳幸社長が就任して以来8年連続の成長を遂げてきたが、9年ぶりに既存店売上高が前年を下回り、減収減益となったのだ。一時的な減速なのか、それとも成長の限界なのか。全国17万人の従業員の命運は原田社長の次の一手に委ねられている。これまでの原田改革によるV字回復の軌跡をたどるとともに、なぜ減速したのか、マクドナルドの現場の強さとは何か、あるいは、今後どのような挽回策を練っているのかを探る。「週刊ダイヤモンド」（2013年3月2日号）で、「企業レポート 日本マクドナルドホールディングス」を掲載。この度、そのレポートを改題し、電子書籍化しました。雑誌の他のコンテンツは含まれずレポートだけを電子化したため、お求めやすい価格になっています。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 110円 |
 グレークレームを“ありがとう！”に変える応対術【電子書籍】[ 天野泰守 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞日々の応対で困ったことはありませんか?＜br /＞ ・ご高齢のお客さまの応対は、何に気をつけたらいいの?＜br /＞ ・強い口調で言われた場合は、どうすればいい?＜br /＞ ・無料提供の要望には、どう応えたらいいの?＜br /＞ ・第3者機関での調査を要望された場合は?＜br /＞ ・個人情報漏えいの可能性がある場合、何を確認するの?＜br /＞ ・「誠意を見せて」と言われたときは?＜br /＞ ・ネットにアップする」と言われたら?＜br /＞ ・感情的で共感できないお客さまへのお声がけは、どうする?＜br /＞ ・フルネームや経験年数など個人的なことに答えたくありません。＜br /＞ ・お話を続けることを断っても良いのですか?＜br /＞ ・最初から怒鳴っている人には、どのように応対すればいい?＜br /＞ ・個人攻撃をされていると感じたときは、どうする?＜br /＞ ・上から目線でお話しされる場合は?＜br /＞ ・お客さまから「私のせいなの」?と言われた。どうしたらいい?＜/p＞ ＜p＞・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。＜br /＞ ・お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説します。＜br /＞ ・お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説きます。＜br /＞ ・これで心をすり減らさなくて済む! 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,430円 |
 サポート業務の極意 いかにしてストレスなく、顧客満足度を上げることができるか【電子書籍】[ 株式会社メトロ ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞ 本書は、サポート業務の日常作業や、サポートの指標（顧客満足度に対する施策など）を、現役のサポート員がわかりやすく説明したものです。また、業務の解説だけにとどまらず、サポート員を対象とした、お客様応対のポイントやノウハウなど、サポートに関するあらゆる知見やテクニックもふんだんに盛り込んでいます。とくに、クレーマー対応のコツは、他のサポート本には見られない内容で必見です。＜br /＞ さらに、サポート員にとっては欠かせない、心のケアと、2015年12月に施行されたストレスチェック制度も詳しく解説します。＜/p＞ ＜p＞【目次】＜br /＞ 1 サポート業務とは？＜br /＞ 2 サポート業務の基本＜br /＞ 3 サポートの指標＜br /＞ 4 サポート業務に向いている人は？＜br /＞ 5 ユーザー視点（お客様心理）で考えましょう＜br /＞ 6 ときには、お客様を諭してあげることも＜br /＞ 7 日頃からの心がけ＜br /＞ 8 サポート業務で得られるもの＜br /＞ 9 恐怖のクレーマー（クレーム対応）＜br /＞ 10 息抜きの必要性ー 心と体を休めましょう＜br /＞ 11 心のケアとストレスチェック＜br /＞ 12 秘伝：サポートの極意＜br /＞ 13 座談会ー 異種格闘技？＜br /＞ 14 今後のサポート業務と市場について＜br /＞ 15 将来のサポート像について＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 880円 |
 ネット集客請負人直伝 料理に学ぶビジネススキル向上の極意 成功を引き寄せる5つのキーワード【電子書籍】[ うちだ 広大 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞料理がデキる男は仕事もデキるのはなぜか？＜br /＞ クリエイティブな発想につながる「ビジネスのレシピ」とは？＜br /＞ 料理を通じて学び取った仮説・検証の極意を伝授！＜/p＞ ＜p＞＜strong＞【本文より】＜/strong＞＜br /＞ 集客したい人は料理ができるようになった方がいい。料理ができる男は仕事もできる。それは、料理は「イメージ」と「段取り」が大きな割合を示すからだ。＜br /＞ ゴールを決めて、それをどのように完成させるかを考えて作っていくということ。＜br /＞ 本書を通じて、「仕事の段取り」「集客できるようになる考え方」を養ってもらいたい。＜br /＞ 料理を通じて、仮説と検証をしていく思考法。＜br /＞ イメージ力の向上、何をするかではなく、どのようにするのか？ という考え方を料理を作りながら楽しく、おいしく学んでほしい。＜/p＞ ＜p＞＜strong＞【内容】＜/strong＞＜br /＞ はじめに 料理のできる男は仕事ができるのはなぜか＜br /＞ 第1章 料理のスキル向上はビジネスの成功への第一歩＜br /＞ ◆物事を自ら難しくしていないか？＜br /＞ ◆仮説思考を料理で実践＜br /＞ ◆ありものの調理法を学ぶことで応用力が鍛えられる＜br /＞ 第2章 料理に学ぶ成功法則＜br /＞ ◆ビジネスに必要な5つのキーワード＜br /＞ ◆イメージ力＜br /＞ ◆段取り力＜br /＞ ◆応用力と仮説思考＜br /＞ ◆共感力＜br /＞ 第3章 料理の「工程」から「主観・客観」を学ぶ＜br /＞ ◆主観を重視してはうまくいかない＜br /＞ ◆「から揚げ＝鶏肉」という思い込み＜br /＞ ◆お客様目線になるために＜br /＞ 第4章 ビジネス目線で料理を斬れば＜br /＞ ◆ビジネスに直結する衣食住＜br /＞ ◆仮説・検証の場＜br /＞ ◆成功体験の場＜br /＞ ◆買い物はベンダー選び＜br /＞ ◆スーパーマーケットはビジネスの原点を確認する場＜br /＞ 第5章 集客に必要な考え方「TPOS」＜br /＞ ◆TPOSで目線が変わる＜br /＞ ◆精神論は問題ではない＜br /＞ ◆がんばらずに売る技術＜br /＞ 第6章 歴史に学ぶ料理と出世の関係＜br /＞ ◆料理ひとつで大奉行に？＜br /＞ ◆料理とは挑戦である＜br /＞ 第7章 集客脳を鍛えるダンドリ料理レシピ20＜br /＞ ◆すりおろしタマネギで本格カレーーー市販のルーで本格的なお店カレーに！＜br /＞ ◆鮭のマヨチーズホイル包み焼きーーワインにも合う！＜br /＞ ◆ナスとカボチャとニンジンの揚げ浸しーー和食男子はモテる！＜br /＞ ◆トマトとバジルの冷製パスタ青汁和えーー忙しいビジネスマンにオススメ！＜br /＞ ◆野菜たっぷり宮古島風カツ丼＜br /＞ ◆残った蕎麦でペペロンチーノ＜br /＞ ◆自家製ホワイトソースドリアーー残り物のチャーハンが立派な料理に＜br /＞ ◆簡単ブリあら大根ーー煮物男子になれる！＜br /＞ ◆ベイクドチーズケーキーー炊飯器で作る簡単デザート＜br /＞ ◆鶏肉となすのうま煮丼＜br /＞ ◆鶏胸肉のケチャップとハチミツの照り焼きーーすぐにできる！＜br /＞ ◆自家製生地から作る簡単ピザーー塩と小麦粉と水だけでできる！＜br /＞ ◆豪快！ 男のドンブリ茶碗蒸しーー割れてしまった卵もこれで安心！＜br /＞ ◆簡単ソーメンチャンプルーーー沖縄のオカン直伝！＜br /＞ ◆鶏肉と大根と卵のさっぱり鍋＜br /＞ ◆洋風ナスの揚げ浸し＜br /＞ ◆照り焼き豚のスペアリブーーフライパンで作る！＜br /＞ ◆胸肉の鶏マヨーー柔らかで簡単！＜br /＞ ◆ホットプレートでチーズフォンデューーとけるチーズで簡単！＜br /＞ ◆カレー風味の自家製タコライス＜br /＞ あとがき 本気の言葉を届けるために＜/p＞ ＜p＞＜strong＞【著者】＜/strong＞＜br /＞ うちだ広大（うちだ・ひろお）＜br /＞ 1978年、北海道生まれ、沖縄宮古島育ち。＜br /＞ 2005年、25歳でセレクトショップを立ち上げ、15坪のショップで月150万、最盛期は月商180万円の売上を達成。USEDとハイブランドとドメスティックブランドのMIXスタイルを提案し、多くのお客様が集まる人気店となる。＜br /＞ 2007年、大手アパレルショップ店長。心理的導線に基づいたお店づくりで接客をしなくても買う仕組みを構築し、高い評価を受ける。＜br /＞ 2009年、再度セレクトショップを立ち上げ、ブログを使ったブランディング、マーケティングをスタート。集客数、売上が爆発的に上がるブログ手法が各方面から注目されるようになる。＜br /＞ 2013年、コンサルタントとして起業。あらゆる分野のコンサルティングを行うほか、アメリカの投資会社からコンサルティング依頼が来るなど、グローバルに活躍。＜br /＞ 2016年2月、日本のトップコンサルタントである神田昌典氏から「知識創造賞」受賞。＜br /＞ 集客のみならず、経営コンサルティングやブランディング指導も手がけ、全国を縦断しながら活動。日本一忙しいブログ集客コンサルタントという異名を持つ。＜/p＞ ＜p＞ブログ www.severalmindinc.com/＜br /＞ Facebookページ www.facebook.com/severalmindinc/?pnref=lhc＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 299円 |
 ビジネス感度を高める「聞く力」 実践テクニック【電子書籍】[ 知的アップロード組合 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞コミュニケーション能力を高めるために、伝え方と同様、もしくはそれ以上に大きな意味を持つ「聞く力」。相手の心理に訴え、心をつかむには、どうすればいいのか？ 「聞き方4つの法則」「『共感』のリアクション」「ミラーリング」ーー本書では、「話を聞ける人」になるための基本的な考え方とテクニックを、具体例を挙げて解説する。真のコミュニケーションは、「話すこと」ではなく「聞くこと」から始まる！【目次】 ●一章 人間関係は「聞く力」で決まる「話すこと」より「聞くこと」が難しい「聞くこと」からキャッチボールは始まるちゃんと聞けば“気づき”が生まれる無意識に使うNGパターン聞き方の基本は2つのパターン意識して使い分けたい4つの法則大切なのは相手の表情とタイミング「聞く」と「訊く」を合わせた力 ●二章 心と身体に訴える「聞く力」の基本テクニック 「相づち」で同意・共感・驚きを示す 言葉を繰り返すだけで好感度アップ 心をつかむ「共感」のリアクション 聞き上手は相手に“気づき”をもたらす 非言語的要素も聞く力を左右する どこに座るかで聞き方が変わる 「ミラーリング」で相手を気持ちよく 聞き上手は「2秒合わせて1秒はずす」 リズムとテンポは「うなずき」次第 ●三章 言い出しにくい話を引き出すテクニック 「謙虚な姿勢」が基本的なスタンス 相手の視点を変える聞き方をしよう ネガティブワードはなるべく回避 「成功体験」を掘り返すような聞き方術 聞く力の乏しい上司には逆質問で 部下の成長も上司の聞き方次第 会議の成果は進行役の聞き方で決まる キーワードに込められた意味を聞きとるコツ ●四章 相手のタイプに合わせた実践的聞き方テクニック 相手の話すペースを尊重して聞く 説教から逃れるには「恭順」の姿勢で ベテランのプライドをくすぐる聞き方 女性に対しては「共感」を示す ホンネを引き出すには自分をさらけ出す 「悩み」の聞き方で評価はグンと上がる うれしい話には「！」で返してみる 軽い「愚痴」は右から左へ聞き流す 怒っている相手には「沈黙」で対処 仕事の話は徹底したポジティブ思考で ※impress QuickBooksシリーズは出版社のインプレスが、「スマホで読むための電子書籍」として企画しています。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 275円 |
 IT現場で使える！ ロジカルシンキング（日経BP Next ICT選書）【電子書籍】[ 林 浩一 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞ITの現場でロジカルシンキング（論理思考）を使って、相手に納得してもらえる報告や提案を組み立てる手法を解説した1冊。戦略コンサルタントが経験的に使っているノウハウやスキルを整理して体系化した。ITエンジニアがすぐに日々の仕事に生かせるよう具体的な事例を挙げて解説しており、論理思考に基づく場合と基づかない場合の違いを分かりやすく示している。説得力を高めたいITエンジニアは必読。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 2,640円 |
 3年連続MDRT！“伝説のトップ営業”のノウハウ わたしの生保営業は掛け金350円から始まる（大和出版）【電子書籍】 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞月契約料352円から一括5000万円まで、お客様が本当に必要なものだけを売る！ 成約率100％・月契約数100件・顧客2000人超と、つねに驚異の数字をたたき出す女が明かす納得のワザが満載。・お客様は最初の3分で見極める・初訪・提案・契約……面談は3回ですませる・個人マネーセミナーで顧客を釣る・電話には「ソ」の音で出る・居酒屋でもこうして太いコネをつくるーーなどなど、3人の子を抱えて離婚、金なし・コネなし・学歴なしのなかで編み出したこんな方法、あんな方法！ 【PHP研究所】＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,300円 |
 仕事に効くちょっとした一言 上手な人づきあいをするための原理・原則23【電子書籍】[ パキラハウス ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞意見が対立したとき、孤立したとき、攻撃的な態度をとられたとき……。＜br /＞ 会話を回し、ビジネスで成功するための具体的な行動、ルール、タブーを伝授！＜/p＞ ＜p＞※本書は、『かんじんなときに言うキメのひと言』（文春ネスコ）を電子化にあたり、加筆・再編集しました。＜/p＞ ＜p＞【本文より】＜br /＞ この本の大きな特徴は、すべて実際にあったエピソードをもとに書かれている点です。登場するのは、あなたのすぐ隣にいるような人々。つまり話し方のセミナーを主催するようなプロでもなければ、テレビなどで活躍するおしゃべりのプロでもありません。＜br /＞ そんなふつうの人々が、私やあなたが直面するような、他人にとってはたいしたことでないことでも、当人にとってはダメージを感じる問題をどんなふうに考え、どんな態度を見つけ出して解決してきたか、それが具体的に述べられています。＜/p＞ ＜p＞【内容】＜br /＞ はじめに 自信と勇気をとりもどすために＜br /＞ 第1章 コミュニケーションをとる＜br /＞ アイ・コンタクトがこころを開く／ひとつだけ言葉をつけくわえる／挨拶は相手の表情が明るく変化するまで声をかけてみる／しゃべれなくなるパターン／封じられた人なつこさ／根拠のないおびえ／「もし……」からはじめる／最悪のケースを考えて対応を決めておく＜br /＞ 第2章 自分の型を見極める＜br /＞ ストーリーテラー型とコメンテーター型／緊張と弛緩／聞き手であるがゆえに気に病んでしまう／聞いている相手が飽きているサインを見逃さない／話を奪われたことを喜ぶ／大胆に省いてはじめよう／同じ話を繰り返している／いちばん話したいことをクイズにする／コメンテーター型の共通点／言いかえのトレーニングを／ダメな過去は忘れたふりをする／自分が聞きたいことではなく、相手が言いたいことを聞く／気のきいたコメントは必要か／話がつづかない言いまわしを避ける／才気よりサービスをこころがける＜br /＞ 第3章 間違いを伝える＜br /＞ 自分に原因があるのか定かではないとき／個人攻撃を受けないためのバリア／相手を攻撃するときはけっして人格にはふれない／「ぜったい」「いつでも」はタブー／相手をまるごと認める／部分を全体に拡大しない／相手を責めないでただ自分の感情をすなおに言う／控えめに「……してほしい」と言う／人格と行為を分けて考える／人格否定は言いかえることができる／余裕をとりもどす方法／間違いの指摘はむずかしい／やる気のでる教え方／段階的に指摘する／相手を肯定する条件を探す／「気分がいいから叱る」わけではない／相手をがっかりさせたくない／見当違いな切り出し／気がいいゆえの口下手／「いい知らせと悪い知らせ」のレトリック／発想はいただいて、しゃべるときにはレトリックを外す＜br /＞ 第4章 アイディアを生み出す＜br /＞ クリエイティブな態度／アイディアにはユーモアが必要／どんどん口を開く／雑談がもたらすふたつの快楽／バカバカしいことから話しだす／3つの相づち以外は言わない／どんな案も肯定する／採用案の発言者は自分の手柄ではない＜/p＞ ＜p＞【著者】＜br /＞ パキラハウス＜br /＞ 『ちょっとしたものの言い方』（講談社）といった、ベスト＆ロングセラーを出しつづける制作集団（代表・佐藤雄一）。そのほか、『ちょっとした日本人の知恵』『ごちそうさまイタリア』（講談社）、『おしゃべり用 心理ゲーム』（阪急コミュニケーションズ）、『思いどおりにならなかった家』（廣済堂出版）など。＜br /＞ 電子書籍『会話に困らない ちょっとしたものの言い方 シーン別 話がとぎれない「次のひと言」超実践フレーズ集』『恋愛に効くキメの一言 男女仲が深まる会話のコツ23』『仕事に効くちょっとした一言 上手な人づきあいをするための原理・原則23』など。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 299円 |
 「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法 売っても売れない時代の新・マーケティング戦略【電子書籍】[ 服部隆幸 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞これまで各社は「売る技術」を磨いてきた。月間売上目標を達成するために売ってきたのだ。しかし、商品が成熟した現在、「売る技術」はもう通用しない。企業の都合で「売る」ことはできなくなった。顧客が「買う」のである。顧客が売上をつくる唯一の存在なのである。これまでは、1回しか買ってくれない顧客ばかりでも売上目標を達成できた。これからは、そうはいかない。各社の「売る技術」が横並びになってしまったからだ。顧客をケアしなければ、買ってくれることはない。心地いいケアを受けている顧客が、売上をつくってくれるのだ。本書では、顧客をケアするとはどういうことか、どうすれば顧客をケアできるのかを実例とともに解説する。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 750円 |
 リピート率90%超! 小さなお店ひとり勝ちの秘密【電子書籍】[ 中谷嘉孝 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞＜strong＞理想のお客様から愛される方法! 小さなお店のためのブランド戦略＜/strong＞＜/p＞ ＜p＞本書の著者はユニークな手法でリピート率90%超を誇るヘアサロン経営者。＜/p＞ ＜p＞自身がこれまで行ってきた様々なマーケティングの手法や＜br /＞ 店舗経営の心得を述べます。＜br /＞ DM、メルマガ、チラシ、SEO…と、＜br /＞ いろいろ努力しても売上が上がらずに悩んでいる＜br /＞ 小売店オーナーや開業をして成功をつかみたい人必読です!＜/p＞ ＜p＞著者は、ビジネスはそもそも「価値交換」だと言っています。＜br /＞ では、お客はその「価値」が欲しいかどうか。そして、この「人」から買いたいかどうか。＜br /＞ それだけの話なのです。＜/p＞ ＜p＞売り手がありのままの自分をさらけ出したとき、それでもお店を支えてくれるのは、＜br /＞ 単なるお客という域を超えた「お客という名の良き理解者たち」にほかなりません。＜br /＞ その、サポーター客を集めるための方法をお伝えします。＜/p＞ ＜p＞目次(一部抜粋)＜br /＞ プロローグ 店舗経営の本質＜br /＞ 第1章 ビジネスは本当に難しいのか＜br /＞ ・なぜ、お客はその店を愛し続けるのか＜br /＞ ・マーケティングの本質＜br /＞ 第2章 あなたのお店をお客が選ばない本当の理由＜br /＞ ・想定外の副作用＜br /＞ ・リアルブランディングのためのキーワード＜br /＞ 第3章 愛されたい人からだけ愛される技術＜br /＞ ・感性のキャッチボール＜br /＞ ・インチキに手が伸びるとき＜br /＞ 第4章 豊かさを手に入れる絶対法則＜br /＞ ・効率という名の落とし穴＜br /＞ ・一度に多くの人を喜ばせる仕組みを考える＜br /＞ 第5章 あなたはなぜいつも「あと一歩」なのか＜br /＞ ・経営者なら「あと一歩」の壁を越えろ＜br /＞ ・なぜあなたはいつも「いい人」で終わるのか＜br /＞ エピローグ 「感謝」＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,518円 |
 困った！どうする？ 店長2万人のクレーム解決術【電子書籍】[ 外食相談研究会 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞飲食店で働く店長・スタッフ必読！ スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる！「レジ担当者の態度が悪い！」「どれだけ待たせるんだ！」「注文したものと違う！」「うるさい客を注意しろ！」「食後、腹が痛くなった！」「料理に石が入っていた！」「料理で服が汚れた！」「誠意を見せろ！」ーー。飲食店では日々、和多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,540円 |
 おもてなしの原点 わかる！使える！ホスピタリティの教科書【電子書籍】[ 浦郷義郎 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞会社を訪問したときの受付の対応、ホテルや旅館に予約を入れたときの電話応対、レストランで入ったトイレの状況ーーお客さまがヒト、モノ、施設と接する最初の瞬間のことを「真実の瞬間」という。ものの15秒といわれるこの瞬間が、その後、天と地ほども差を生む。このときお客さまに好印象を与えた企業は、顧客と良好な関係を築き、大きなビジネスチャンスをものにしていく。一方、不快な印象を与えた企業は、1人の顧客を失うのみならず、口コミでより多くの顧客を失い、ついには存続さえも危うくなる。この真実の瞬間を確実にものにするのがホスピタリティ・マインドである。ホスピタリティとは単なるマナーでも、またマニュアル対応で間に合うというものでもない。本書はこのマインドをいかに醸成するかを説いた本。ホテル、レストラン、銀行など様々な業界の事例が豊富で、あらゆる企業で社員の意識改革に格好のテキストとなろう。 【PHP研究所】＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,700円 |
 コールセンターと日本製AIの話【電子書籍】[ 齋藤 茂造 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞ 本書では、筆者自身がコールセンターで直接1万本のクレーム電話を受電し、大半の顧客はAI対応でも容認し得るだろう事を検証し、具体的にどの様にAIを導入するかについて解説しています。＜br /＞ 日本企業が技術や展開ボリュームでGAFAに対抗する事は難しいものがあります。しかし、日本語によるAI対応能力開発なら、まだ日本人が外国人に優っているでしょう。問題は、企業サービスのAI化ではスマホとの親和性が絶対条件になりつつあるにも関わらず、日本企業の多くを占める中小企業でAI導入を実行できず、日本製AI技術のスタンダードが何であるかが未だ見えて来ないことにあります。＜br /＞ そして、AI対応へのノウハウを積み上げるには時間がかかるため、少しでも早いAI化取り組みが必要な事も理解されていません。ここでいうAI化取り組みとは、日本製AI利用、すなわちユーザーとなる企業を増やすことが必要です。＜br /＞ 【目次】＜br /＞ 第1章 今のAI技術レベルでは人間対応サービスに使えないのか＜br /＞ 第2章 1万本を直接受電してわかったこと＜br /＞ 第3章 ルールを決めれば今からすぐAIは導入できる＜br /＞ 第4章 AI化で変わるのは現場ではなく経営者とユーザー＜br /＞ 第5章 日本語を操る外国企業に生活が支配される＜br /＞ 第6章 AIのエッジデバイス、スマホを取り巻く弱点＜br /＞ 第7章 2025大阪万博の意義＜br /＞ 付録:日本のAI企業一覧(2020年版)＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,760円 |
 リピート率90%超! あの小さなお店が儲かり続ける理由【電子書籍】[ 中谷嘉孝 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞＜strong＞売上が減っているお店・会社は必読!＜/strong＞＜br /＞ ＜strong＞あなたが必死でやっている集客、マーケティングテクニックの数々はもういらない!＜/strong＞＜/p＞ ＜p＞著者はヘアサロン経営者。＜br /＞ 実際に著者の経営するヘアサロンの周辺にはいくつもの競合がひしめいています。＜br /＞ そんななかで、なぜ安定した売り上げを上げ、お客に選ばれるお店になることができているのか?＜/p＞ ＜p＞もちろん、著者のお店も当然、はじめからうまくいっていたわけではありません。＜br /＞ 多くの苦難を乗り越えたからこそ、たどり着いた今のスタイル。＜br /＞ この本には、ユニークな成功事例だけでなく失敗談まで余すことなく紹介し、＜br /＞ 小手先のマーケティングでは決してたどり着けない驚異的な数字、＜br /＞ リピート率90%超の伝説の店のブランド戦略が書かれています。＜/p＞ ＜p＞誰もが必ず持っている、自身の「リアルブランディングスキル」を知ってしまえば、ビジネスの道理は実にシンプルにできているのです。＜br /＞ 本書では、＜br /＞ ・あなたの会社を真のブランドにするための方法＜br /＞ ・あなたの店を地域一番にするための方法＜br /＞ ・目の前にディスカウント店や大型チェーン店ができても、決して揺るがないお店を作る方法＜br /＞ をお伝えします。＜/p＞ ＜p＞努力してもなかなか売上が上がらず悩んでいる小売店オーナーや、開業して成功をつかみたい人にぜひよんでいただきたい1冊です。＜/p＞ ＜p＞目次＜br /＞ はじめに＜br /＞ 第1章 なぜ、あなたのお店は儲からないのか＜br /＞ 第2章 経営者が一度はハマる集客術＜br /＞ 第3章 集客するな! 価値を売れ!＜br /＞ 第4章 なぜ、理想のお店には物語があるのか＜br /＞ 第5章 戦わずに勝つ経営＜br /＞ 第6章 勝利をつかむ方程式＜br /＞ 第7章 我慢しない経営＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,518円 |
 売上が劇的にアップ！ お客様を虜にして離さない「ファンづくり」の法則（大和出版）【電子書籍】[ 中村悦子 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞なぜお客様はその店に通い続けるのか？ 飲食店、美容院・ネイルサロン、歯医者、接骨院などの店長＆オーナー必読。長く繁盛する店を支える“リピート客”はもとより、口コミを起こす“熱客”のつくり方を専門コンサルが初公開！ 【PHP研究所】＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,400円 |
 その一言、その15秒が勝負の分かれ道 クレーマーさえもとりこにする！ 顧客応対のスキルアップ講座【電子書籍】[ 武田哲男 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞「クレーム対応の理論は学んだ」「マニュアルも作成した」それでも、クレームがこじれる事態は増え続けています。それもそのはず、クレームに対する唯一絶対の答えは無いのです。できることは、様々なクレーム事例を経験し、実力を身につけることーー。そこで本書では、単なるテクニックや目先の駆け引きだけを身につけることではなく、クレームを通じて顧客との良質な関係を築くことができる本物の『クレーム対応力』を養うことを目指します。顧客満足の第一人者が、長年の経験をもとに作り上げた「クレーム事例」を追体験し、クレーマーさえもとりこにしてしまう顧客応対の実力を養いましょう！ スキルアップ講座の流れ 初級編……クレームをこじらせない顧客応対の基礎が身につきます 中級編……クレームの原因を理解し、予測・対応する力が身につきます 上級編……クレームを会社の利益に変えるような本物の対応力が身につきます 【PHP研究所】＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,100円 |
 コミュニケーションは正直が9割【電子書籍】[ 田原総一朗 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞人を動かす最強のビジネススキル“正直コミュニケーション”で誰とでも会話がはずむ！わかり合える！京都大学大学院教授 藤井聡氏推薦！「皆、田原さんぐらい素直だったら、日本はどれだけ素晴らしくなるだろう」。大物政治家から若手起業家、タレントまで、幅広く交遊し、時に激しく議論をたたかわせるジャーナリストの田原総一朗氏。コミュニケーションの達人かと思いきや、実は昔から話すのが得意ではなく、コミュニケーションに苦手意識があるといいます。では、どのようにして相手と交わり、信頼を勝ち得てきたのでしょうか。答えはシンプル、「正直」であることだと明かします。裏表なく正直に話し、感じたことを正直に伝える。正直に言い過ぎて相手を怒らせることもあるが、最終的には深い信頼関係を築くことができるというのです。商談から会議、雑談まで、日々のコミュニケーションで悩む多くの人におくる、シンプルかつ効果の大きい話し方、関係の築き方、わかり合う方法。田原流・正直コミュニケーションの一例・コミュニケーションは引くことが大事・隙を見せて、ボケるぐらいがちょうどいい・批判するときは目の前で、褒めるときは陰で・最後の10分で本音を聞き出す・沈黙を上手に使う・真の自己は、他者に鏡のように映し出されて初めて認識できる＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,430円 |
 リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語【電子書籍】[ 高野登 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞リッツ・カールトンが目指すのは、「特別」だけど「手が届く」信頼のブランド。そんなリッツで生まれる「信頼」の物語は、ホテルマンの「たった一言」、「ほんの少しの手間」から生まれます。＜br /＞ 本書では、リッツ・カールトンなどの事例を交えながら、長く続く「信頼」をつくるための言葉遣いや仕事のコツをまとめました。＜br /＞ リッツ・カールトン以外でも、クリスマスセール中で混雑したデパートでのやり取りなど、著者の高野氏が体験した事例も紹介。＜br /＞ いずれの事例も心打たれるものが多く、自分もお客様に感動を与えられるようになりたい、お客様あるいは部下や上司と信頼を築きたい、プロとして頼られる存在になりたいと思っている方にお勧めの1冊です。＜br /＞ あなたも、一生続く信頼の物語を作りませんか。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,100円 |
 キャバ嬢の兵法【電子書籍】[ フーミン ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞一晩で100万円の売上を叩き出す凄腕のキャバクラ嬢から「師範」と呼ばれる兵法家がまとめた営業と接客の指南書。「お客様の顔と名前を覚える極意」や「はじめの10分でしなければならないこと」などの絶対に知らなければならない初歩的なテクニックから、「財布の紐が緩む会話術」「ワガママやイヤガラセをお金に変える奥義」などの上級テクニックまで、「プロの技」を具体的な事例をもとにわかりやすく解説。キャバクラから生まれたこの営業術、接客術はすべてのビジネスに応用できます！（電子書籍書き下ろし作品）＜/p＞ ＜p＞＜主内容＞＜br /＞ ・勝負は10分で決まる＜br /＞ ・カイコの観察が極意＜br /＞ ・「可愛い」で選ばれてもダメ＜br /＞ ・情報量と売上は比例する＜br /＞ ・顔と名前を覚える極意＜br /＞ ・「彼氏いるの？」への正しい答え方＜br /＞ ・「好きなタイプは？」への正しい答え方＜br /＞ ・「見られる」よりも「見る」＜br /＞ ・秘密の告白で絆を深める＜br /＞ ・プレゼントの正しいもらい方 他＜/p＞ ＜p＞＜著者紹介＞＜br /＞ フーミン＜br /＞ 1964年生まれ。兵法家。ソ連邦レニングラード大学出身。著書に『ソビエト社会主義共和国連邦の冬』（共著、彩流社）など。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 330円 |
 カスタマーサービス組織 進化論 すべての経営層が理解すべき「コールセンター」の価値【電子書籍】[ 根本直樹 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞【内容紹介】＜br /＞ Service Excellence＜br /＞ カスタマーサービスは、顧客をつかむ「高性能アンテナ」であり、企業価値を顧客へ届ける「高性能アンプ」。＜br /＞ その最前線であるコールセンターは、どう在るべきなのか？＜/p＞ ＜p＞いよいよ到来した「サービス中心の時代」。＜br /＞ 本書は、未来をつくるべき経営層が、企業のカスタマーサービスを、どう進化させるべきかを指南。＜br /＞ そして、企業と顧客をつなぐ最前線である「コールセンター」が、どう在るべきかを掴むことができる。＜/p＞ ＜p＞また、コールセンターやカスタマーサービスの経験がない経営層が理解しやすいように、教科書的な専門用語や考察は控え、実際に直面することが多い例を用いながら、経営判断する際の大事なポイントに絞っている。＜/p＞ ＜p＞そして、経営問題としてのコールセンター運営を学び、課題や改革のポイントを理解するためには、スピード感こそが大切。＜br /＞ 本書では、1週間で、それが手に入るように構成し、1日で1つのパートをマスターすることによって、7日間で、カスタマーサービスとコールセンターがどのように進化していくべきかを掴むことができるようになる。＜/p＞ ＜p＞カスタマーサービスおよびコールセンターの仕事が、企業全体の活動をダイナミックに支え、将来の戦略立案の要にある不可欠な存在であること、そして、その運命を決めるのは経営層であるあなた自身であることが理解できる。＜/p＞ ＜p＞【目次抜粋】＜br /＞ 0日目 「自分の鍵を外す」 〜ウォーミングアップをしましょう〜＜br /＞ 1日目 「コストについて考える」 〜影響する本質を見極める〜＜br /＞ 2日目 「顧客満足とは何か？」〜思い込みからの脱出を！ 〜＜br /＞ 3日目 「従業員への思い」〜向き合い方に要注意〜＜br /＞ 4日目 「生活者について考える」〜価値変化の影響とは？〜＜br /＞ 5日目 「サービスと組織」〜しなやかに機能する体制へ〜＜br /＞ 6日目 「目前の壁とは？」〜立ちはだかるものへの対応〜＜br /＞ 7日目 「10年後を考える」〜自らの言葉で未来を語る〜＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,650円 |
 接客サービスの基本がよくわかる本 達人になれる接客のオキテ77【電子書籍】[ 加納光 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞接客・販売員の方を対象に、接客の基本とコツ、お客様を満足度をアップするポイントをわかりやすく解説した一冊です。社会人としてのオキテから、「55点が“企業人”の最良点」「“あなたから買ってよかった”と言われなさい」「仲よくなってからクロージングするのです」「3回は下見をさせておきなさい」「やさしくなれる人ほど接客がうまい」アプローチ、クロージング、アフター、達人になれる接客のオキテ77。目からウロコの実践的なアドバイスが満載です。＜/p＞ ＜p＞著者：加納 光（かのうひかる）＜br /＞ 1958年福岡市生まれ。百貨店の販売促進部勤務を経て、1998年企業の販売戦略支援会社「コンセプトワーク」設立。船井総合研究所大阪本社コンサルティングチームの事前研修セミナーなどを行う。2001年商品開発コンサルタントの伊吹卓氏が会長をつとめる「商売道・伊吹流」に参加し、企業のヒット商品開発や人材育成などのコンサルティングを担当。2003年「伊吹流・免許相伝」を受け、会長の師範代となる。現在、株式会社フレンテ（湖池屋）、テンプスタッフなどで人材育成を行い、受講生は1000人にのぼる。おもな著作に『あなたから買いたい』（日報出版）、『上司の急所』、『仕事の急所』（ともに自由国民社）などがある。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 770円 |
 クレーム応対の教科書【電子書籍】[ 西村宏子 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。「お店」シリーズ第6弾！＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 1,540円 |
 できる新入社員になる 大人のビジネス会話術【電子書籍】[ 知的アップロード組合 ] 楽天Kobo電子書籍ストア | ＜p＞ビジネスであなたの印象を左右するのは、本題とは無関係のところが意外と大きいのです。ほかの人があまり力を入れない、挨拶や雑談の場での会話術や社交辞令を磨けば、あなたの好感度は確実にアップ！ライバルと差がつき、人脈だって広がります。ビジネスマンが知っておくべき慣用句、社交辞令の基本的な考え方から具体的な言葉遣いまで、だれも教えてくれなかった、大人のビジネス会話術を集約！ 【目次】 ●一章 社交辞令はビジネススキル ●二章 頭に叩き込むべき基本フレーズ ●三章 好感度がアップする魔法のホメ言葉 ●四章 どこでも使える雑談ネタの見つけ方 ●五章 社交辞令的「言い換えマジック」 「impress QuickBooks」（インプレス・クイックブックス｜www.facebook.com/impress.QuickBooks）は、スマートフォンや電子書籍端末で気軽に読めるコンパクトな電子書籍です。通勤や通学、昼休みなどの空き時間に、文庫本のような感覚で、旬なトピックスを手軽に楽しむことができます。＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。 ※ご購入は、楽天kobo商品ページからお願いします。※切り替わらない場合は、こちら をクリックして下さい。 ※このページからは注文できません。 | 275円 |